企业后勤服务质量提升的实践与策略

一、后勤工作的基本属性

“后勤”一词，最早源自军事领域，“兵马未动，粮草先行”便是经典写照。如今，后勤的内涵已得到极大拓展。后勤亦称总务，是为各单位职能活动正常开展，以提供服务为主要目的的工作。从职能上看，后勤工作可分为行政管理职能和服务职能，如食堂、澡堂、洗衣房等提供的各项劳务和技术服务均属于后勤服务职能范畴；从性质上看，后勤工作划分为后勤管理性工作、后勤服务性工作和后勤经营生产性工作。综合其职能和性质分类，后勤工作呈现出鲜明的基础性、普惠性和边界性特征，直接关系到企业的运作效率与员工满意度，是企业参与市场竞争的重要软实力。

二、企业后勤服务工作现状

（一）定位不清

后勤管理作为非核心业务，因缺乏系统规划导致目标不明，常局限于应对具体事务，各自为政，缺乏连贯性，整体价值难以彰显。如，在企业规划中，没有对环境绿化进行整体考量；在项目实施中，绿化方案变更随意，导致现场绿化风格迥异。

（二）信息化管理的瓶颈

首先，信息化系统的构建成本颇高，涵盖了硬件设备的购置、软件系统的开发或者购买、网络设施的搭建，还有后期的维护升级等各项费用。对于部分企业来讲，或许会遭遇预算有限的状况，致使信息化建设难以达成预期的规模与水平，对系统功能的完整性产生影响。其次，信息化管理对人员素质有着颇高的要求，后勤管理人员应当具备相应的信息技术知识与操作技能。然而，部分员工对新的信息化系统有畏难心理，接受培训的主动性欠佳，进而无法熟练运用该系统。

（三）动力不足

后勤成本管理薄弱，服务价格形成依据不合理，激励承包商主动投入、提升管理的效果不佳，后勤服务人员整体素质不高。管理人员大多为转岗人员，所学专业与后勤管理岗位不匹配，加之缺乏系统的专业培训，导致长期难以熟练掌握专业的管理方法，尚未形成专业人员从事专业工作的良好格局。

三、企业后勤服务质量提升的实践与策略

（一）硬件设施维护与升级

维护是升级的基础，及时做好食堂、澡堂、纯净水房等设备设施的日常维护，确保硬件设施处于安全稳定运行状态，延长使用寿命，避免因突发故障影响业务工作开展。将老旧设备进行升级改造，提升性能和效率。比如：为纯水净化系统加装水处理系统多功能控制阀、更换智能电导率仪，能够实现自动冲洗、精准净化，确保水质稳定达标，使饮用水更加优质健康。

（二）个性化与智能化服务

为进一步提升员工生活便利性和自主性,企业可根据员工的工作性质、驻留时间等因素,创新推出个性化住宿方案:设置独立的厨房、洗衣房等;针对有探亲家属的驻外员工,设置探亲公寓,满足员工及其家人对居住空间和隐私的需求,重温家的温馨。同时,利用物联网技术实现住宿环境个性化调控:通过手机APP控制房间的温度、湿度、灯光等设备;通过智能睡眠监测床垫,为员工提供个性化的睡眠改善;通过引入人脸识别门禁系统,避免外来人员进入,提升宿舍的安全性。

（三）餐饮服务优化改进

为了满足员工多样化的口味需求,有效降低员工BMI指数,企业可积极引入地方特色菜系与健康轻食窗口。通过增设健康轻食窗口,提供沙拉、减脂餐、低糖餐等健康饮食选项,满足员工对健康饮食的追求。对食堂工作人员实施“微笑服务”培训,提高服务态度,让员工在就餐中感受温暖与关怀;规划食堂布局,增加取餐窗口、增设工作人员,合理优化取餐区、就餐区和餐具回收区;增加绿植和隔音屏,营造出舒适、安静的就餐环境。

（四）服务响应机制创新

建立“线上后勤服务”数字化平台,加快对投诉的响应速度和处理效率。员工可以通过该平台实时提交报修申请、提出建议或反馈问题,信息将快速传递到相关部门和人员,提升响应速度。配合“线上后勤服务”平台,建立快速响应小组。对报修或求助需求,及时赶到现场,迅速解决问题;对人工智能派单系统,根据问题的类型、紧急程度和位置等因素,智能分配任务,确保员工生活不受影响。

（作者：王彦颖河南龙宇能源股份有限公司装备制造分公司）

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